A novidade do momento na acelerada evolução da tecnologia que encaminha a vida cotidiana das pessoas é o Meena, chatbot – programa de computador que utiliza inteligência artificial para simular um ser humano na conversação com pessoas – apresentado recentemente pela Google. A promessa da multinacional de serviços online e software norte-americana é superar as habilidades da Siri (Apple) e da Alexa (Amazon) e entregar a melhor ferramenta de relacionamento do mundo, capacitada a conversar sobre qualquer assunto com qualquer pessoa.
“Aqueles telefonemas que as pessoas recebem, de números desconhecidos e de diversos lugares, não vão parar, mas pelo menos devem ser cada vez menos desagradáveis. Essa relação tende a se aperfeiçoar cada vez mais e é um caminho sem volta”, explica Rodrigo Scotti (foto à direita), co-fundador da Associação Brasileira de Inteligência Artificial (Abria) e CEO da Nama, uma das startups pioneiras no Brasil no desenvolvimento da “conversa natural” entre pessoas e robôs prestadores de serviços.
Programar uma máquina para ser inteligente sempre foi difícil, mas, desde que os computadores começaram a ser programados para aprenderem a ser inteligentes, as soluções de inteligência artificial evoluíram significativamente, e rápido. As informações estão à disposição de todos 24 horas por dia. Porém, a capacidade do computador de processar esses dados é infinitamente mais veloz do que a do homem. Assim, a Nama criou, em 2016, o Machine Learning, conjunto de técnicas que faz com que os computadores aprendam com exemplos disponibilizados. A máquina reconhece padrões complexos e toma decisões inteligentes baseadas nos dados. “A linguagem tem muitas camadas: emoções, tons, ironias, gírias… Há bastante questões em aberto nesse trabalho da compreensão da linguagem natural pela máquina, mas estamos evoluindo”, afirma Scotti.
De acordo com a Google, o Meena é uma rede neural com 2,6 bilhões de parâmetros apta a conversar com pessoas melhor do que qualquer outra plataforma de inteligência artificial existente no mundo. A equipe da empresa treinou o modelo com 40 bilhões de palavras – 341 gigabytes de dados de texto, incluindo conversas nas mídias sociais – usando o modelo Seq2seq, variação do Transformer, uma rede neural que compara palavras em um mesmo parágrafo para entender a relação entre elas.
O Meena possui um único bloco codificador e 13 blocos decodificadores de transformadores evoluídos. Enquanto o bloco codificador é responsável por entender o contexto da conversa, os decodificadores ajudam a formar uma resposta. A equipe de pesquisadores também criou uma nova matriz chamada Sensibleness and Specificity Average (SSA) para medir a sensibilidade e especificidade de uma conversa ou resposta.
O uso da inteligência artificial nas empresas pode contribuir na redução de custos, na proteção contra fraudes e, principalmente, no atendimento mais qualificado aos clientes. Em tempos de fabricação por impressoras 3D e logística de entrega por drones, a comunicação ágil e transparente com os compradores ganha maior protagonismo.
“A aceitação das empresas é crescente, mas vivemos dias de transição. A maior parte delas ainda têm áreas de atendimento ao consumidor bem antigas, de URA, de call center. Não é sustentável ter um ou dois andares com pessoas para fazer o atendimento se existe uma tecnologia e processos para isso, mas o que ainda forma uma barreira forte, mais do que os custos de implantação, são fatores como desconhecimento e desinformação sobre a solução e o potencial”, garante Scotti. “Existe muito trabalho a ser feito, isso é só o começo do processo de transformação digital, mas é importante ficar bem claro que esse processo não tem volta.”
Nesse contexto, uma discussão que sempre se impõe são as questões éticas e de segurança. Scotti reconhece os riscos e diz que uma das principais preocupações legais é o abuso de publicidade e vendas invasivas, que podem ser conduzidas por robôs que fingem (muito bem) ser humanos em telefone, e-mail ou outros tipos de mensagens. “Acredito que um jeito eficaz de impedir isso é reforçar códigos éticos de conduta em entidades públicas e privadas para reduzir ou até mesmo impedir a possibilidade”, destaca ele.
